　外壁塗装・カバー工法　家の寿命を延ばすために気になる要望をしっかり伝える！

お家の寿命を延ばすためにお客様からのご要望をしっかり伝える

第一印象

外壁リフォームはお客様にとって不安要素が多い工事です。施主の不安を取り除くためには、どのようなことに気を付けるべきか、またどのようにしたら納得してもらえるかを考え工夫していくことが大切です。初めて訪問する時は少なからず誰でも緊張するものです。

でもお客様の方も同様に緊張しているはずです。「お客様の緊張をほぐして差し上げよう」くらいの気持ちで接して行くことも大切です。

自分がお客様だったらどんな人に頼みたい？

＊話しやすい人　　＊値引きしてくれそうな人　　＊頼りになりそうな人　　＊行動力がありそうな人　　＊知識が豊富な人　　＊はっきり意見を言う人　　＊わかりやすく説明をする人　　＊要望を理解してくれる人　など

相手の話をしっかり聞く姿勢で、しっかり聞いていますという対応が必要です。

相手の話のスピードに合わせるようにしましょう。そして「〇〇が心配で」「そうですか、〇〇が心配なんですね」と、大事なことは復唱して記録を取ることでお客様は安心します。

また質問された事柄に返答できなかったときは、「〇〇について調べてご連絡します」と持ち帰り、なるべくその日のうちに連絡をしましょう。

ヒアリング

ヒアリングというと「要望を多く聞き出さねば」と固く考えてしまいがちですが、情報が欲しいからと、思いついたことを矢継ぎ早に質問したり、「えーと、あと伺っておくことは・・・」などと考え込んでしまうと、相手は話しづらくなってしまいます。

あらかじめ抑えておきたいことを打合せシートなどにメモしておけば、確認モレを防ぐと同時にお客様の言葉に耳を傾ける余裕が生まれます。

また外壁工事は家の寿命に関わる工事である上、専門的な話も出るので、ご夫婦であれば一緒に話し合いに参加してもらえるようにしたいものです。

相槌・表情・リアクションで気持ちを伝える

人は自分の話をじっくり聞いてくれる人にはさらにその先を話したくなるものです。

ちょうど良いタイミングで相槌を打ってもらえると相手も話やすい。わざとらしくなく、すかさず合いの手を入れるのがコツです。

また、楽しい話の時は笑顔で、真面目な話はキリっとした表情で、会話のON/OFFをこころがけましょう。

打合せ記録・スケジュール表で安心感を

ヒアリングに限らず、お客様との打ち合わせ時には「打合せ記録書」に記録を残しましょう。

複写式の用紙を用いて一枚をお客様に手渡し、一枚は保管をしておくと後々の確認に役立ちます。

また、見積提出日から工事完了日等までのタイムスケジュール表をお客様の予定とすり合わせながらまとめると商談がスムーズに流れます。

お客様の方も「このように進めば予定日程までに完了するのか」と安心できます。

不具合は聞いてわかるものではない

お客様は不具合があるかどうか聞かれても、「汚れているのが気になる」といった目に見える事を認識しています。

多少の雨漏れがあっても気が付かないでいることもあります。

つまり外装の不具合は、ヒアリングで確認できるものは少なく、実際に調査しなければわからないものが多いです。

内容によっては内部からの調査が必要なこともある為、その場合は「調査時に天井裏をのぞかせていただきたいので、天袋の荷物を一時的に移動いたします」などと内部調査を行う趣旨を事前に伝える事が重要になります。

またお客様は素人考えで家の状態を過度に心配していることもりますが、その時はすぐに否定せずに、「なるほど」とまずしっかりと受け止め、確認をした後にプロの見解を伝えるように心がけていきましょう。

点検・お見積り・ご相談無料！

施主様からの様々なご要望に、知識豊富なグラスビトウィーン担当者が、現場調査を行い適切な工事内容のご提案をさせて頂きます。また、当社は全て熟練した自社職人施工ですので、安心した工事依頼が出来ます。屋根・外壁の事なら何なりとグラスビトウィーンにお問合せ下さい。☎　０４２－８５１－９３０３　ご連絡をお待ちしております。